Détails du poste

Employeur: RTC
Catégorie d'emploi: Communication / Marketing
Identification du poste: J1220-2154
Type de poste: Permanent, temps plein
POSTE PERMANENT
35 heures/semaine
Salaire à partir de 65 500 $

SOMMAIRE DE LA FONCTION
Sous la supervision de la coordonnatrice à l’expérience client, le titulaire contribue, par son implication dans divers comités et groupes de travail, à l’amélioration et l’évolution de l’expérience client au RTC. Il est responsable du développement et de l’amélioration du parcours client, des services et des produits, tout en s’assurant de répondre aux besoins et attentes de la clientèle. Il est également responsable d’optimiser le parcours client en vue de la mobilité intégrée.

TÂCHES SPÉCIFIQUES

Amélioration et évolution du parcours client
• Participe activement à la définition de la vision et de la stratégie de l’expérience client.
• Analyse et établit le parcours client avec l’implication du personnel des différentes directions et propose un parcours client optimal en lien avec les comportements et les attentes des différents segments de clientèle. Identifie et recommande des améliorations pour optimiser l’expérience du client tout au long de son parcours (de la planification de son déplacement à l’exécution de ce dernier).
• Élabore des orientations, stratégies et priorités d’action pour instaurer et faire vivre l’expérience client dans un but de développement et de fidélisation de clientèles.
• Participe à mettre en place des solutions innovantes qui procureront une expérience client distinctive.
• S'assure de l'évolution de la démarche expérience client en lien avec les différents plans d’action proposés et les demandes de la clientèle.
• Met en place des mesures de suivis pour s’assurer que les différentes directions réalisent les actions nécessaires pour offrir une expérience client optimale.
• Met en place des processus requis pour mesurer la performance des stratégies mises en place.
• Demeure à l’affût des meilleures pratiques en matière d’expérience client et élabore des stratégies en lien avec ces dernières, et ce, sur une base continue.
• Assiste au besoin les conseillers expérience client dans la réalisation des plans d’information à la clientèle ou la gestion de la communauté en ligne.

Développement et optimisation des services et produits
• Participe à diverses tables de travail pour la conception des différents produits/services du RTC, pour assurer une expérience client optimale en cohérence avec les attentes des clients.
• Défini les critères de performance et de qualité des services et des produits selon l’analyse des attentes de la clientèle et des objectifs corporatifs.
• Analyse les services et les produits, les processus et les procédures à la lumière des commentaires des clients, et apporte les améliorations requises
• Collabore à mettre en place des tests utilisateurs et des mesures pour s’assurer que les services et produits développés répondent aux besoins de la clientèle et à leurs attentes
• Propose le développement de nouveaux services/produits et/ou en défini ses caractéristiques en fonction des opportunités du marché et des données clients reçues.

PROFIL RECHERCHÉ
- Baccalauréat en administration des affaires et/ou marketing, sciences de la consommation ou dans une discipline connexe
- 5 ans d’expérience pertinente
- Expérience en gestion de projets (un atout)
- Expérience en ''design thinking'' ou conception d’expérience client (un atout)
- Bonne connaissance du transport en commun et des caractéristiques de base de ses produits et services (un atout)
- Orienté client
- Force marquée en organisation du travail
- Connaissance d’usage des outils informatiques et des plates-formes numériques
- Grande capacité d’expression orale et écrite
- Connaissance d’usage de l’anglais

POUR POSTULER:
1- Cliquez sur l’option « postuler maintenant » qui suit la description de l’emploi;
2- Créez votre profil et joindre votre curriculum vitae (obligatoire);
3- Pour tout problème technique, cliquez sur l'option «aide» ci-haut.

DATE LIMITE POUR POSTULER : le 24 janvier 2021
Nous remercions toutes les personnes qui poseront leur candidature, mais nous communiquerons uniquement avec celles retenues pour une entrevue.