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Protectrice de la clientèle

Respect, écoute, impartialité, équité

Un rôle auprès de vous

Vous utilisez les services du RTC?
Vous avez communiqué un problème au Service à la clientèle?
Vous jugez que la réponse reçue est insatisfaisante ou inéquitable?

La protectrice de la clientèle peut vous aider. Elle enquête avec impartialité sur les plaintes une fois qu'une démarche auprès du Service à la clientèle a été faite. Elle vous écoute et analyse votre situation sous toutes ses facettes.

Si elle juge qu'il y a eu erreur ou injustice, elle recommande au RTC des corrections à apporter et vous en informe. Si elle juge que la réponse du RTC est satisfaisante et équitable, elle vous en donne les raisons. Son rôle repose sur les relations entre le RTC et sa clientèle, la protectrice n'intervient pas dans les situations entourant l'emploi, la tarification et les orientations budgétaires de l'entreprise.

Un rôle pour l'amélioration du service

La protectrice observe le fonctionnement du RTC et étudie les commentaires et les plaintes que l'entreprise reçoit. Elle identifie ainsi les attitudes et les pratiques qui, bien qu'appliquées en toute bonne foi, peuvent avoir un impact négatif sur la qualité du service. Elle recommande alors à l'administration des pistes d'amélioration.

Toujours dans l'esprit d'améliorer le service à la clientèle, la protectrice suit l'évolution de ce domaine et suggère la mise en œuvre des meilleures pratiques.

Un rôle auprès de vos représentants 

La protectrice coordonne les activités du comité clientèle dont les membres sont nommés par le conseil d'administration du RTC. Ce comité a été créé avec l'objectif de donner la parole à la clientèle pour mieux répondre à ses besoins. Les membres représentent les utilisateurs du transport collectif : 

  • travailleurs;
  • aînés;
  • communautés culturelles; 
  • personnes handicapées; 
  • élèves.
La protectrice veille à la représentativité du comité. Elle s'assure que celui-ci s'exprime sur les projets en lien avec la clientèle et qu'il détient l'information nécessaire pour s'exprimer.

Pour en savoir plus sur ce que la protectrice peut faire pour vous :
Rapport 2010-2011 de la protectrice de la clientèle sur le transport régulier  

Rapport 2010-2011 du comité clientèle  
Rapport 2009-2010 de la protectrice de la clientèle sur le transport adapté  

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